Cartas de Servicios

¿Qué son las Cartas de Servicios?

Las Cartas de Servicios son unos documentos públicos accesibles, de calidad y eficaces, que el Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón pone a disposición de los ciudadanos con el objetivo de ofrecerles la siguiente información:

• Los diferentes servicios que presta y el modo de gestionarlos
• Los compromisos de calidad que asume el Ayuntamiento para brindar un mejor servicio a la ciudadanía y su grado de cumplimiento 

Las Cartas de Servicios constituyen un instrumento trascendental para el Ayuntamiento, ya que refuerza la transparencia en sus decisiones y actuaciones y promueve la mejora de la confianza ciudadana al comprometerse con una mayor atención y satisfacción de las demandas y expectativas de los vecinos del municipio.

Objetivos de las Cartas de Servicios

• Acercar el Ayuntamiento a la ciudadanía
• Proporcionar a los ciudadanos información detallada sobre los servicios que presta
• Reflejar el compromiso del Ayuntamiento por configurar un sistema de servicios de calidad y en constante mejora
• Implementar un adecuado grado de calidad de los servicios y realizar el seguimiento de su cumplimiento
• Facilitar la interacción de los ciudadanos con el Ayuntamiento, permitiéndoles trasladar su opinión sobre el funcionamiento de los servicios municipales

 Contenido de las Cartas de Servicios

• Introducción
• Objetivos
• Marco normativo
• Servicios prestados
• Compromisos anuales e indicadores de calidad
• Canales establecidos para sugerencias, reclamaciones y felicitaciones

Administración digital

[PDF]

• Servicios prestados
  • Gestión de procedimientos telemáticos entre la ciudadanía y el Ayuntamiento: Sede Electrónica
  • Promoción de la difusión de las nuevas tecnologías mediante la formación en competencias digitales
  • Gestión del portal web corporativo
  • Protección de datos personales
  • Aplicación móvil eÁGORA
  • Digitalización de los servicios municipales

• Indicadores de calidad
  • Disponibilidad de las plataformas: 99% anual
  • + 3.000.000 visitas al portal web corporativo
  • Actualizaciones diarias (días hábiles) de los contenidos del portal web corporativo
  • Tiempo medio de respuesta en las solicitudes de ejercicio de derechos de datos personales: < 20 días

Atención al ciudadano

[PDF]

• Servicios prestados (Básicos)
  • Gestión de las Oficinas de Atención al Ciudadano (OAC)
  • Gestión del Servicio Telefónico de Atención al Ciudadano 010
  • Gestión de las comunicaciones telemáticas, los buzones físicos, los escritos y los documentos trasladados por los ciudadanos a través de los canales de comunicación municipal
  • Atención presencial, telefónica y electrónica
  • Información y asistencia a la ciudadanía

• Indicadores de calidad
  • N.º de trámites: 80.000
  • N.º de eventos atendidos en el 010: 25.000
  • N.º de encuestas de satisfacción realizadas: 8.000
  • N.º de comunicaciones gestionadas: 1.000
  • N.º packs de bienvenida en previsión 1.500

Bibliotecas

[PDF]

• Servicios prestados
  • Préstamo y consulta en sala
  • Orientación e información
  • Ordenadores de uso público y acceso a Internet
  • Actividades formativas y de animación a la lectura
  • Difusión y comunicación
  • Espacios para el estudio y el trabajo en grupo
  • Otros servicios
  • Centro de Documentación ‘María Esperanza Morón García’
  • Tramitación de sugerencias, felicitaciones y reclamaciones

• Indicadores de calidad
  • Horario de apertura de lunes a domingo. Servicio bibliotecario en más del 85% de días del año, salvo causas ajenas al servicio
  • N.º de visitantes/año: + de 200.000 visitas/año
  • N.º de consultas de información atendidas por el personal bibliotecario: 5.000-7.000 consultas/año
  • N.º de documentos en las bibliotecas: + de 245.000 a fin de año
  • N.º de documentos incorporados a la colección (soporte papel + electrónico): 2.500-3.000 documentos/año
  • N.º total de títulos de publicaciones periódicas (prensa y revistas): >= 40 Títulos por biblioteca
  • N.º de carnés de biblioteca dados de alta/año: 1.800-2.000
  • N.º de préstamos/año: 125.000-130.000 préstamos
  • N.º de sesiones de actividades de difusión y animación a la lectura: 250-300 sesiones
  • Colaboraciones con Centros Educativos: N.º de sesiones de formación realizadas: 20-25 / N.º de participantes: 300-500
  • N.º de presentaciones de libros de escritores de Pozuelo: + de 5 presentaciones/año
  • N.º de actividades en las que participan los escritores de Pozuelo de Alarcón (sesiones): 10-15/año

Consumo

[PDF]

• Servicios prestados
  • Información y consultas
  • Reclamaciones
  • Arbitraje
  • Información a empresas y comercios
  • Red de Alerta
  • Inspección

     

• Indicadores de calidad
  • Consultas efectuadas por los vecinos: 1.800
  • Reclamaciones presentadas por los consumidores: 450
  • Inspecciones de Red de Alerta: 25
  • Inspecciones por tramitación de reclamaciones: 70
  • Inspecciones de oficio: 50

Cultura

[PDF]

• Servicios prestados
  • Programación cultural (teatro, música, danza, cine, exposiciones)
  • Gestión de bibliotecas municipales
  • Organización de festivales y eventos culturales
  • Gestión de exposiciones
  • Promoción de artistas y creadores locales
  • Subvenciones y ayudas a asociaciones culturales
  • Talleres y cursos culturales (arte, literatura, música, artesanía)
  • Conservación y difusión del patrimonio histórico-cultural local
  • Programas de animación cultural y a la lectura
  • Cesión y gestión de espacios culturales municipales (auditorios, salas de exposiciones)
  • Apoyo a actividades culturales de asociaciones y colectivos
  • Programas culturales educativos para centros escolares
  • Gestión documental cultural
  • Feria del Libro y actividades literarias
  • Gestión de la Escuela Municipal de Música y Danza
  • Programas de cultura popular, tradiciones locales y fiestas patronales
  • Convenios con entidades culturales públicas y privadas
  • Difusión cultural mediante publicaciones, web y redes municipales

• Indicadores de calidad
  • Programación cultural
    • Asistencia promedio por evento: ≥ 70% del aforo
    • Nivel de satisfacción del público: ≥ 85% en encuestas
  • Festivales y eventos culturales
    • Asistencia promedio por evento: ≥ 70% del aforo
    • Nivel de satisfacción del público: ≥ 85% en encuestas
  • Gestión de exposiciones
    • Asistencia promedio: ≥ 1.500 visitantes por exposición
  • Escuelas Municipales de Música y Danza
    • Matrícula completa: ≥ 90% de plazas disponibles
    • Nivel de satisfacción alumnado: ≥ 85%.
  • Feria del Libro y actividades literarias
    • Asistencia: ≥ 4.000 personas en la feria
    • Participación en talleres: ≥ 80% del objetivo
  • Cultura popular, tradiciones y fiestas patronales
    • Participación ciudadana: ≥ 80% del aforo esperado
    • Cumplimiento del programa: ≥ 95%

Deportes

[PDF]

• Servicios prestados
  • Gestión de instalaciones deportivas municipales
  • Actividades deportivas municipales
    • Escuelas deportivas municipales
    • Actividades dirigidas (fitness, pilares, yoga, etc.)
    • Actividades acuáticas
    • Deporte para adultos
    • Programas para mayores
    • Actividades infantiles
  • Juegos deportivos municipales y competiciones
    • Ligas municipales
    • Juegos deportivos escolares
    • Competiciones locales
    • Torneos y campeonatos municipales
    • Eventos deportivos populares
  • Reserva de instalaciones deportivas
    • Reserva de pistas deportivas
    • Alquiler de instalaciones
    • Cesión de espacios a clubes y asociaciones
    • Uso libre de determinadas instalaciones
  • Carnet deportivo y abonos
    • Carné de usuario abonado
    • Tarjeta multideporte
    • Bonos de actividades
  • Programas especiales y campañas deportivas
    • Colonias deportivas de verano
    • Campus deportivos
    • Programas de vacaciones
    • Actividades deportivas en Navidad y otros periodos no lectivos
    • Jornadas deportivas y eventos populares
  • Apoyo a clubes y asociaciones deportivas
    • Subvenciones a clubes deportivos
    • Cesión de instalaciones
    • Organización de competiciones
    • Apoyo logístico a eventos deportivos
    • Coordinación con federaciones deportivas
  • Servicios administrativos deportivos
    • Inscripción en actividades
    • Información deportiva
    • Agenda deportiva municipal
    • Normativa y ordenanzas deportivas
    • Atención al usuario deportivo

• Indicadores de calidad
  • Servicios generales deportes
    • Actividades acuáticas infantiles: 902 plazas ofertadas
    • Actividades acuáticas adultos: 985 plazas ofertadas
    • Actividades físicas para adultos (Fitness y Actividades dirigidas): 1.829 plazas ocupadas
       
  • Promoción y fomento del deporte
    • Niños en Colonias de Verano: 1.810 plazas ofertadas
    • Participación en la Carrera Popular: 800 participantes
    • Participación en la Fiesta de la Bicicleta: 950 participantes
       
  • Promoción y fomento del deporte: deporte escolar y escuelas deportivas
    • Escuelas Deportivas Municipales: 930 plazas
    • Torneo Social: 101 equipos participantes
       
  • Instalaciones deportivas
    • Actuaciones de mantenimiento correctivo por personal propio: 250 acciones
    • Mantenimiento de las instalaciones deportivas externas: 90 acciones
    • Construcción de nuevas infraestructuras deportivas y grandes reformas: 3 obras

Desarrollo empresarial y comercio

[PDF]

• Servicios prestados
  • Asesoramiento Empresarial y Punto PAE
  • Formación empresarial
  • Programas de capacitación empresarial
  • Competiciones y premios
  • Eventos de networking
  • Carné de Emprendedor (Vivero de Empresas)
  • Buscador de empresas y comercios
  • Mercados urbanos
  • Campaña ‘Una Hora de Aparcamiento gratuito’
  • Actividades de fomento del comercio en Navidad
  • Saborea Pozuelo Gourmet ‘Tapas y pinchos’
  • Sinergias Comercio/Hostelería
  • Buscador de restaurantes ‘Saborea Pozuelo’
  • Ruta del Garbanzo Madrileño
  • Origen Vinos de Madrid
  • Mercadillo municipal
  • Venta ambulante
  • Mercados de Segunda Vida

     

• Indicadores de calidad
  • N.º de comercios participantes en la feria del comercio, mercados urbanos, mercado de la Navidad y otros: 155
  • N.º de comercios participantes en campañas comerciales y publicitarias para promoción del comercio local: 90
  • N.º de actualizaciones del directorio de empresas y comercios (altas y bajas): 50
  • N.º de participantes en subvenciones y premios: 165
  • N.º de asesoramientos a emprendedores, empresas y autónomos: 500
  • N.º de participantes en sesiones de capacitación digital y otras habilidades: 105
  • N.º de participantes inscritos en programas de formación y mentoría para emprendedores: 105
  • N.º de usuarios del carnet emprendedor, zonas co-work y servicios del Vivero de Empresas: 175
  • N.º de participantes en actividades contempladas en el convenio con las universidades: 200
  • N.º de autorizaciones mercadillo y venta ambulante: 118
  • N.º de acciones de promoción de la venta ambulante: 12
  • N.º de proyectos y startups participantes en las competiciones de emprendimiento y ferias: 15
  • N.º de Mercados de Segunda Vida celebrados: 5
  • N.º de vecinos solicitantes en los Mercados de Segunda Vida: 800
  • N.º de vecinos participantes en los Mercados de Segunda Vida: 550

Programa de atención a la discapacidad

[PDF]

• Servicios prestados
  • Espacio Ocio Pozuelo: Programa municipal de ocio de fines de semana
  • Espacio Ocio Pozuelo: Programa de talleres formativos
  • Espacio Ocio Pozuelo: Programa municipal de artes escénicas
  • Espacio Ocio Pozuelo: Programa de talleres dirigidos a entidades del municipio
  • Servicio de actividad acuática adaptada
  • Programa municipal de lectura fácil
  • Programa de apoyo e inclusión comunitaria para personas con enfermedad mental y sus familias
  • Programa de colonias y campamentos en periodos vacacionales
  • Tramitación de la tarjeta de estacionamiento para personas con movilidad y/o agudeza visual reducidas
  • Convocatoria de subvenciones para proyectos de atención y apoyo a personas con discapacidad
  • Actuaciones de sensibilización, visibilidad y promoción de la inclusión

• Indicadores de calidad
  • Servicio de apoyo a personas con enfermedad mental: 115-125 plazas
  • Servicio de actividad acuática adaptada: 107-117 plazas
  • Programa de artes escénicas: 50-60 plazas
  • Talleres y actividades de ocio: 275-285 plazas
  • Programa municipal de lectura fácil: 30-40 plazas
  • Programa de talleres para entidades del municipio: 70-80 plazas
  • Campamento inclusivo de verano y navidad: 150-160 plazas
  • Día Internacional de las Personas con Discapacidad: 400-500 plazas
  • Gestión del programa TEVE de la Comunidad de Madrid de tarjetas de estacionamiento de movilidad reducida: 200-210 tarjetas
  • Convocatoria de subvenciones: 10-20 subvenciones

Conciliación, educación y relaciones con las universidades

[PDF]

• Servicios prestados
  • Servicio de Atención a la Escolarización (SAE)
  • Plan Municipal de Prevención y Atención del Absentismo Escolar
  • Servicios de Prevención y Atención al Acoso Escolar (SERPAE)
  • Proyecto alumnos ayudantes TIC
  • Actividades en horario de recreo de comedor para alumnos con necesidades educativas especiales y/o específicas
  • Coros Escolares
  • Talleres de Teatro Escolar
  • Programa de Conciertos Pedagógicos
  • Campaña de Cuentacuentos en Lengua Inglesa Storytelling
  • Talleres de Oratoria y Torneo Municipal de Oratoria
  • Feria de la Ciencia de Pozuelo de Alarcón
  • Pozuelo, Historia Gigantesca
  • Acto Institucional de Reconocimiento a la Excelencia y al Mérito Académicos de Pozuelo de Alarcón
  • Jornadas de Formación Profesional
  • Muestras Escolares de Música Navideña en el Teatro MIRA
  • Concurso Escolar de Felicitaciones Navideñas y acto institucional de entrega de premios
  • Concurso Escolar de Belenes y acto institucional de entrega de premios
  • Concurso Escolar de Árboles Navideños y acto institucional de entrega de premios
  • Visita tu Ayuntamiento
  • Día del Docente
  • Alcalde por un día
  • Muestras Escolares de Música de Primavera en el Teatro MIRA
  • Campaña de Teatro Escolar Municipal
  • Concurso Escolar Gerardo Diego y acto institucional de entrega de premios
  • Programa de Vacaciones en Inglés: Christmas, Easter y Summer School
  • Escuela Municipal de Creatividad y Artes Escénicas
  • Cursos y Talleres para Senior

• Indicadores de calidad
  • Programa de conciertos pedagógicos: 2000-2500 alumnos
  • Talleres de coro: 350-400 alumnos
  • Campaña de Teatro Escolar Municipal: 200-250 alumnos
  • Muestras Escolares de Música: 550-600 alumnos
  • Plan anual de apoyo y compensatoria: 400-450 alumnos
  • Storytelling: 2.000-2.500 alumnos
  • Edición agenda escolar: 5.000 agendas
  • Concurso Gerardo Diego: 700-750 alumnos
  • Día del Docente: 15-20 profesores
  • Concursos navideños: 6.000-6.500 alumnos
  • Christmas, Easter y Summer School: 1.500-2.000 alumnos
  • Sesiones educativas y formativas para la prevención del acoso escolar: 1.500-2.000 alumnos
  • Acto de Reconocimiento a la Excelencia y el Mérito académicos: 75-80 alumnos
  • Visita tu Ayuntamiento: 450-500 alumnos
  • Curso regular con grupos desde infantil a grupos de adultos: 150-200 alumnos
  • Curso intensivo de verano: 100-120 alumnos
  • Programa de actividades en horario de recreo para alumnos de NEE: 60-70 alumnos
  • Ayudas para campamentos y material escolar: 5.500-6.000 beneficiarios
  • Cursos y talleres senior: 550-600 alumnos

Empleo

[PDF]

• Servicios prestados
  • Orientación laboral
  • Intermediación laboral
  • Asesoría jurídico laboral
  • Observatorio de Empleo
  • Bolsa Municipal de cuidadores
  • Emplea Capacidad
  • Formación para la mejora de la empleabilidad
  • Club de Empleo Sénior +45
  • EntrevistaTE
  • Asistencia a Foros de Empleo

     

• Indicadores de calidad
  • N.º de demandantes de empleo inscritos en la Agencia Autorizada de Colocación: 950
  • N.º de ofertas de empleo recibidas en la Agencia de Colocación: 300
  • N.º de personas atendidas en los Foros de Empleo: 250
  • N.º de empresas contactadas para labores de prospección: 250
  • N.º de personas asesoradas en inserción laboral: 650
  • N.º de personas asesoradas en el servicio jurídico-laboral: 150
  • N.º de participantes en los eventos de fomento del empleo: 350
  • N.º de participantes en actividades formativas: 600

Programa de familia e infancia

[PDF]

• Servicios prestados
  • Espacio Familia
    • Escuela de Familia
    • Fomento de la natalidad
    • Apoyo psicológico infanto-juvenil
    • Asesoramiento psicológico
    • Asesoramiento en adicciones a la tecnología
    • Asesoramiento jurídico
    • Mediación familiar
    • Coordinador de parentalidad
    • Ludoteca
  • Ayudas por nacimiento, adopción y acogimiento
  • Registro Municipal de Familias Numerosas
  • Día del Niño
  • Día de la Familia
  • Día de los Derechos de la Infancia

     

• Indicadores de calidad
  • Ayudas económicas por nacimiento, adopción o acogimiento: 235-245 ayudas concedidas
  • Espacio Familia: 590-600 usuarios
  • Servicios de intervención con familias: 290-300 expedientes
  • Servicio de Escuela de Familia: 140-150 usuarios
  • Servicio de ludoteca: 110-120 usuarios
  • Día del Niño: 4.900-5.000 asistentes
  • Día de la Familia: 1.900-2.000 asistentes
  • Día de los Derechos de la Infancia: 70-80 participantes

Juventud

[PDF]

• Servicios prestados
  • Información juvenil.
  • Programa de Atención a la Adolescencia.
  • Programa de prevención de adicciones.
  • Programa de ocio saludable.
  • Programa de formación.
  • Programa de centros educativos.
  • Programa de arte y cultura.
  • Programa de voluntariado para jóvenes.
  • Tramitación de carnets para jóvenes.
  • Realización de eventos para jóvenes.
  • Semanas especiales.

     

• Indicadores de calidad
  • Programa de información juvenil (información presencial, telefónica, correo electrónico y visitas a web cuboespaciojoven.org y redes sociales): 70.000 receptores de información anuales
  • Programa de formación para la autonomía y el desarrollo personal: 150 horas lectivas
  • Programa de ocio saludable y cultura: 112 actividades anuales
  • Programa de voluntariado juvenil: 20 actividades anuales
  • Actividades en colaboración con centros educativos y entidades: 100 actividades anuales

Policía municipal

[PDF]

• Servicios prestados
  • Atención a la ciudadanía
  • Intervención inmediata
  • Vigilancia y prevención en materia de seguridad ciudadana
  • Ordenación y regulación del tráfico, intervención en accidentes y actuaciones en materia de seguridad vial
  • Actuación coordinada con la comunidad educativa y población infantil y juvenil
  • Protección y asistencia a menores, mayores, víctimas de violencia y colectivos vulnerables
  • Control del cumplimiento de ordenanzas municipales y actuaciones en materia de convivencia, ruidos y ocupación de la vía pública
  • Fomento de la participación ciudadana
  • Coordinación y colaboración con otras fuerzas y cuerpos de seguridad y servicios públicos
  • Ejecución de mandatos judiciales y acuerdos municipales
  • Control de actividades contaminantes y protección animal

• Indicadores de calidad
  • Llamadas atendidas: 100%
  • Operativos para la prevención de robos en viviendas. 52 al año
  • Dispositivos conjuntos con Policía Nacional: 3 diarios
  • Campañas de tráfico: 15 al año
  • Regulación y ordenación del tráfico: diario
  • Inspección de locales: 50 al año
  • Vigilancia consumo alcohol en vía pública: 52 al año
  • Campaña vigilancia parques y zonas verdes: 1 al año

Política social y mayores

[PDF]

• Servicios prestados
  • Servicio de apoyo e intervención social y ayudas económicas
  • Servicio de ayuda a domicilio
  • Servicio de teleasistencia
  • Servicio de manutención a domicilio
  • Centros Municipales de Mayores
  • Programa de prevención de la soledad no deseada
  • Servicio de podología
  • Servicio de cafetería y comedor
  • Proyecto socioeducativo para menores en situación de riesgo

• Indicadores de calidad
  • Servicio de ayuda a domicilio: 140 usuarios
  • Servicio de teleasistencia: 550 terminales
  • Servicio de podología en Centros Municipales de Mayores: 2.000 servicios
  • Servicio de peluquería en Centros Municipales de Mayores: 10.000 servicios
  • Servicio de cafetería en Centros Municipales de Mayores: 15.000 menús
  • Actividades intergeneracionales: 100 participantes
  • Prevención soledad: 300 participantes
  • Participación en actividades continuadas en los Centros Municipales de Mayores: 2.150 participantes
  • Participación en actividades continuadas en los Centros Municipales de Mayores: 37 actividades
  • Participación en actividades continuadas en los Centros Municipales de Mayores: 3.200 plazas
  • Viajes y visitas culturales: 78 actividades
  • Viajes y visitas culturales: 2.500 participantes
  • Conferencias y sesiones extraordinarias: 3.200 participantes
  • Ciclos, seminarios y talleres especializados: 750 participantes
  • Actividades lúdicas y encuentros tradicionales: 7 actividades
  • Usuarios atendidos servicios sociales: 9.000
  • Expedientes sociales en los que se ha intervenido: 4.200
  • Expedientes nuevos: 1.000
  • Atenciones totales prestadas: 8.600
  • Atenciones prestadas en la unidad de atención social básica: 6.250
  • Atenciones prestadas en la unidad de atención social especializada: 1.625
  • Atenciones en el servicio de extranjería: 725
  • Servicio de manutención a domicilio: 50 usuarios atendidos
  • Servicio de manutención a domicilio: 10.000 comidas entregadas
  • N.º total de ayudas concedidas: 1.000
  • N.º total de ayudas económicas: 700
  • Usuarios en grupos socioeducativos: 15
  • Atención psicológica a mujeres víctimas: 80
  • Atención psicológica a menores víctimas: 20
  • Atención social a víctimas: 175
  • Atención jurídica a víctimas: 100
  • Formaciones profesionales del equipo: 9
  • Mesa municipal contra la violencia de género: 1 sesión
  • Coordinación técnica seguimiento órdenes de protección: 11 reuniones

Transparencia y acceso a información

[PDF]

• Servicios prestados
  • Tramitación de solicitudes de acceso a la información pública
  • Publicación de información institucional, organizativa y económica
  • Promoción de la participación ciudadana en procesos normativos

     

• Indicadores de calidad
  • Resolución de al menos el 80% de las solicitudes por debajo de los 20 días naturales
  • Atención al 90 % de los solicitantes de información pública del estado de su solicitud en todo momento
  • Información institucional actualizada trimestralmente. Media anual de hasta 20 actualizaciones mensuales
  • Garantía del 90% de accesibilidad y claridad de la información publicada, con formatos reutilizables (CSV) siempre que sea posible
  • Transparencia activa: +30.000 vistas anuales al Portal de Transparencia
  • Evaluaciones de Transparencia: posicionamiento entre los 10 municipios más transparentes de la Comunidad de Madrid
  • Publicación del 90% de las consultas públicas previas y procesos participativos en el Portal de Transparencia

Voluntariado

[PDF]

• Servicios prestados

  • Atención del Punto de Información de Voluntariado
  • Programa de formación
  • Programa de difusión y sensibilización
  • Registro de voluntarios y entidades de voluntariado ante la Comunidad de Madrid
  • Apoyo a entidades de voluntariado
  • Realización de actividades de voluntariado

     

• Indicadores de calidad
  • Actividades de fomento y promoción del voluntariado: 20 actividades anuales
  • Actividades formativas: 2 actividades anuales